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Exemples d'exercices BTS Assurance par matière
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Culture Professionnelle & Suivi Client (E41) — Coef. 4
Quel est le rôle de l'ORIAS ?
- Superviser la solidité financière des compagnies
- Enregistrer les intermédiaires en assurance, banque et finance
- Fixer les tarifs minimaux d'assurance obligatoire
- Gérer les sinistres non réglés entre assureurs
Réponse : Enregistrer les intermédiaires en assurance, banque et finance — L'ORIAS est le registre officiel qui répertorie tous les intermédiaires autorisés à exercer en France : courtiers, agents généraux, mandataires.
L'ACPR est chargée de :
- Enregistrer les intermédiaires sur un registre public
- Défendre les droits des assurés face aux compagnies
- Superviser la solidité financière des organismes d'assurance et des banques
- Fixer le niveau des primes d'assurance automobile
Réponse : Superviser la solidité financière des organismes d'assurance et des banques — L'ACPR, adossée à la Banque de France, surveille la solvabilité et le respect des règles prudentielles par les assureurs et les banques.
Le principe indemnitaire implique que :
- La prime est proportionnelle au revenu de l'assuré
- L'assuré peut cumuler des indemnisations de plusieurs assureurs pour le même sinistre
- L'indemnisation versée ne peut excéder le préjudice réellement subi
- L'assureur peut refuser tout sinistre sans justification
Réponse : L'indemnisation versée ne peut excéder le préjudice réellement subi — Le principe indemnitaire (art. L121-1) interdit à l'assuré de s'enrichir grâce à un sinistre : l'indemnité est plafonnée à la valeur réelle du bien.
Une franchise d'assurance est :
- Le montant maximum que l'assureur s'engage à verser
- La période sans couverture au début du contrat (carence)
- La part du sinistre qui reste à la charge de l'assuré
- Le droit de résiliation anticipée
Réponse : La part du sinistre qui reste à la charge de l'assuré — La franchise est la somme qui reste à la charge de l'assuré après sinistre. Elle peut être absolue ou relative.
Gestion des Sinistres (E43) — Coef. 4
La convention IRSA s'applique :
- Entre l'assuré et son assureur pour l'habitation
- Entre assureurs pour le règlement des sinistres matériels automobiles
- Entre l'assuré et un expert judiciaire
- Pour les seuls sinistres corporels graves
Réponse : Entre assureurs pour le règlement des sinistres matériels automobiles — L'IRSA (Indemnisation et Recours Sinistre Automobile) est une convention INTER-assureurs qui organise le recours entre compagnies pour les dégâts matériels auto.
La convention IRSI concerne les sinistres :
- Automobiles corporels
- Dégâts des eaux et incendie dans l'habitation, jusqu'à un seuil
- De catastrophe naturelle uniquement
- De responsabilité civile professionnelle
Réponse : Dégâts des eaux et incendie dans l'habitation, jusqu'à un seuil — L'IRSI (depuis 2018) encadre la gestion des sinistres dégâts des eaux et incendie entre assureurs, avec une tranche de gestion selon le montant.
Le délai de déclaration d'un sinistre de droit commun est de :
- 2 jours ouvrés
- 5 jours ouvrés
- 10 jours ouvrés
- 30 jours
Réponse : 5 jours ouvrés — Le délai légal minimal est de 5 jours ouvrés pour un sinistre courant (art. L113-2). 2 jours pour un vol, 10 jours après arrêté cat-nat.
En cas de vol, le délai de déclaration est de :
- 24 heures
- 2 jours ouvrés
- 5 jours ouvrés
- 8 jours
Réponse : 2 jours ouvrés — Le délai est réduit à 2 jours ouvrés en cas de vol, pour permettre une action rapide (plainte, opposition).
Développement Commercial (E32) — Coef. 4
La méthode SONCAS sert à :
- Calculer une prime
- Identifier les motivations d'achat du client
- Fixer un objectif de vente
- Gérer un sinistre
Réponse : Identifier les motivations d'achat du client — SONCAS (Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie) est une grille des mobiles d'achat, utile pour adapter son argumentaire.
La phase de découverte consiste à :
- Présenter immédiatement le tarif
- Poser des questions pour cerner les besoins du client
- Conclure la vente
- Relancer un client mécontent
Réponse : Poser des questions pour cerner les besoins du client — La découverte repose sur l'écoute active et le questionnement (ouvert, fermé, alternatif) pour comprendre les besoins avant d'argumenter.
La méthode CAP structure un argumentaire par :
- Client, Argent, Prix
- Caractéristique, Avantage, Preuve
- Contact, Accord, Paiement
- Conseil, Assurance, Prévoyance
Réponse : Caractéristique, Avantage, Preuve — CAP = Caractéristique, Avantage, Preuve. On relie une caractéristique à un bénéfice client, appuyé par une preuve concrète.
Traiter une objection « c'est trop cher » suppose d'abord de :
- Baisser immédiatement le prix
- Comprendre et reformuler l'objection avant d'y répondre
- Ignorer la remarque
- Mettre fin à l'entretien
Réponse : Comprendre et reformuler l'objection avant d'y répondre — On accueille l'objection, on la reformule (prix vs valeur), puis on répond en valorisant le rapport bénéfice/coût.
Accueil en Situation de Sinistre (E44) — Coef. 3
Face à un client sinistré en état de choc, la première posture est de :
- Lui demander tout de suite son numéro de contrat
- L'écouter et reconnaître son émotion avant de traiter le dossier
- Lui expliquer les exclusions de garantie
- Le rappeler plus tard
Réponse : L'écouter et reconnaître son émotion avant de traiter le dossier — L'accueil en situation de sinistre commence par l'empathie : reconnaître l'émotion et rassurer avant d'entrer dans le traitement technique.
L'empathie professionnelle consiste à :
- Ressentir les mêmes émotions que le client
- Comprendre et reconnaître l'émotion du client sans se laisser submerger
- Ignorer les émotions pour rester efficace
- Minimiser le problème
Réponse : Comprendre et reconnaître l'émotion du client sans se laisser submerger — L'empathie professionnelle, c'est comprendre et accueillir l'émotion du client tout en gardant la distance nécessaire pour agir.
La reformulation permet, en situation de sinistre :
- De gagner du temps sans écouter
- De vérifier la bonne compréhension et de montrer au client qu'il est entendu
- De contredire le client
- D'éviter de prendre des notes
Réponse : De vérifier la bonne compréhension et de montrer au client qu'il est entendu — Reformuler (« Si je comprends bien… ») confirme la compréhension des faits et sécurise la relation avec un client stressé.
Devant un client agressif, la bonne attitude est de :
- Répondre sur le même ton
- Rester calme, ne pas personnaliser le conflit et recentrer sur la solution
- Raccrocher immédiatement
- Promettre n'importe quoi pour le calmer
Réponse : Rester calme, ne pas personnaliser le conflit et recentrer sur la solution — Face à l'agressivité, on garde son calme, on laisse le client s'exprimer, puis on recentre sur les faits et les solutions concrètes.
Culture Générale & Expression — Coef. 2
La synthèse de documents demande de :
- Donner son opinion personnelle
- Confronter objectivement les idées de plusieurs documents sans avis personnel
- Résumer un seul document
- Recopier les textes
Réponse : Confronter objectivement les idées de plusieurs documents sans avis personnel — La synthèse confronte de manière objective et organisée les idées des documents du corpus, sans que le candidat n'exprime son opinion.
Dans l'écriture personnelle, le candidat doit :
- Rester neutre comme dans la synthèse
- Argumenter et exprimer un point de vue construit
- Recopier la synthèse
- Faire une liste
Réponse : Argumenter et exprimer un point de vue construit — L'écriture personnelle est un exercice argumentatif : le candidat développe un point de vue étayé par des exemples et références.
Une introduction efficace comporte :
- Uniquement la conclusion
- Une amorce, la problématique et l'annonce du plan
- Seulement des exemples
- La bibliographie
Réponse : Une amorce, la problématique et l'annonce du plan — L'introduction amène le sujet (amorce), pose la problématique et annonce le plan qui structurera le développement.
Un paragraphe argumentatif s'organise généralement autour de :
- Une idée, un argument et un exemple
- Trois exemples sans idée
- La seule opinion
- Des questions
Réponse : Une idée, un argument et un exemple — Le paragraphe suit souvent le schéma : idée directrice → argument → exemple illustratif, pour être clair et convaincant.
Anglais Assurance (Vocabulary) — Coef. 2
How do you say « assurance » in English (insurance context) ?
- Assurance
- Insurance
- Ensurance
- Assurement
Réponse : Insurance — « Insurance » is the general term. « Assurance » exists in English but mainly refers to life assurance in British usage.
« A claim » in insurance means :
- A premium
- A request for compensation after a loss
- A policy
- A broker
Réponse : A request for compensation after a loss — A claim is the formal request the policyholder makes to be indemnified after a covered loss.
« The premium » is :
- The amount paid by the insured for cover
- The compensation paid by the insurer
- The excess
- The broker's office
Réponse : The amount paid by the insured for cover — The premium is the price the policyholder pays (monthly/yearly) in exchange for insurance cover.
« The excess » (UK) / « deductible » (US) corresponds to the French :
- Prime
- Franchise
- Sinistre
- Avenant
Réponse : Franchise — The excess/deductible is the part of a claim the insured must pay — the French « franchise ».
