Savoir accueillir, écouter et sécuriser l’assuré dès la déclaration d’un sinistre : triage, collecte d’informations, information claire, orientation et conformité documentaire.
| 📌 Section | 📝 Contenu |
|---|---|
| 🎧Accueil & posture | Empathie, reformulation, désescalade émotionnelle, rassurance. |
| 🚦Triage | Gravité, urgence, sécurité des personnes, priorisation du traitement. |
| 🧾Collecte | Faits, date/lieu, dommages, témoins, pièces, coordonnées. |
| 🧭Orientation | Processus sinistre, délais, contacts, prestataires (dépanneur, artisan, santé). |
| ⚖️Conformité | RGPD, devoir d’information, traces CRM, accusés de réception & délais. |
| 📈KPI | FCR (First Contact Resolution), AHT, NPS, délai d’ouverture dossier, conformité. |
Installer un climat de confiance et capter les informations utiles dès les premières minutes.
L’accueil en situation de sinistres est une compétence clé développée dans le cadre du BTS Assurance.
Elle correspond à la première étape du processus de gestion des sinistres, où la qualité de la prise en charge conditionne la satisfaction et la fidélisation du client.
L’objectif est d’assurer une écoute active, une réponse claire et un accompagnement rassurant dès le premier contact avec l’assuré.
Ce module permet d’acquérir les réflexes professionnels nécessaires pour traiter des appels de sinistres dans le respect du cadre juridique, des procédures internes et des exigences de conformité.
L’enseignement de cette matière vise à former les futurs professionnels à :
Accueillir un client en situation de stress ou d’urgence.
Adopter une posture d’écoute empathique et maîtriser la communication verbale et non verbale.
Collecter les informations essentielles à l’ouverture du dossier.
Fournir des informations précises sur le déroulement de la prise en charge.
Respecter les règles de conformité et de traçabilité imposées par le Code des assurances et le RGPD.
Cette compétence s’inscrit dans la démarche globale de relation client et fait le lien entre les unités de culture professionnelle et de gestion des sinistres.
L’étape d’accueil est souvent le moment le plus sensible dans la gestion d’un sinistre.
Le gestionnaire doit :
Identifier le type de sinistre (auto, habitation, santé, responsabilité civile…).
Vérifier l’identité de l’assuré et les informations contractuelles.
Poser des questions ciblées pour cerner les circonstances et l’urgence de la situation.
Expliquer les étapes à venir : expertise, indemnisation, délais, interlocuteurs.
Appliquer les procédures internes d’escalade en cas de sinistre grave.
Ce premier échange doit permettre de rassurer le client, de prioriser les actions et de documenter la déclaration avec précision.
La réussite de l’accueil repose sur des techniques de communication professionnelle adaptées :
Pratiquer l’écoute active : reformuler, valider, clarifier les propos de l’assuré.
Utiliser un ton empathique et rassurant pour réduire la tension émotionnelle.
Savoir désamorcer les situations conflictuelles avec calme et professionnalisme.
Adopter une communication positive et orientée solution.
Clore l’entretien en récapitulant les informations collectées et les prochaines étapes.
Ces compétences relationnelles sont indispensables pour instaurer une relation de confiance durable et préserver l’image de l’entreprise d’assurance.
Lors d’un sinistre, la qualité de la collecte d’informations conditionne la bonne instruction du dossier.
L’étudiant apprend à recueillir les éléments suivants :
Identité de l’assuré et numéro de contrat.
Date, heure et lieu du sinistre.
Description des faits et circonstances.
Nature et étendue des dommages.
Existence de tiers impliqués ou de témoins.
Documents justificatifs (constat, photos, devis, rapport d’expert).
Une collecte structurée permet de garantir une traçabilité complète et d’éviter les erreurs lors de la phase d’indemnisation.
Les sinistres peuvent aujourd’hui être déclarés via différents canaux : téléphone, e-mail, espace client, ou application mobile.
Le gestionnaire doit être capable de :
Utiliser un CRM (Customer Relationship Management) pour centraliser les données.
S’adapter au canal de communication choisi par le client.
Assurer une cohérence d’information quel que soit le support.
Mettre à jour le dossier client en temps réel pour garantir la continuité de service.
Ces outils numériques permettent une prise en charge fluide et une meilleure expérience utilisateur.
L’accueil d’un assuré en situation de sinistre s’effectue dans un cadre strictement réglementé.
Le professionnel doit veiller au respect :
Du devoir d’information et de conseil prévu par le Code des assurances.
Des obligations du RGPD concernant la protection et la conservation des données personnelles.
Des délais légaux de traitement fixés par les autorités (ACPR, conventions inter-assureurs).
De la traçabilité des échanges et décisions via le système d’information interne.
Ces obligations garantissent la transparence, la sécurité juridique et la conformité du traitement du dossier.
Le suivi de l’accueil en situation de sinistres repose sur des indicateurs de performance (KPI) tels que :
Le FCR (First Contact Resolution) : taux de résolution dès le premier contact.
Le AHT (Average Handling Time) : durée moyenne de traitement de l’appel.
Le taux de conformité documentaire.
Le NPS (Net Promoter Score) : satisfaction client après la prise en charge.
Le délai d’ouverture de dossier.
Ces indicateurs permettent d’évaluer la qualité du service, la réactivité et la satisfaction client, éléments essentiels à la performance commerciale d’un assureur.
L’unité « Accueil en situation de sinistres » s’inscrit dans la logique du parcours professionnel du BTS Assurance.
Elle mobilise à la fois les compétences :
De culture professionnelle (connaissance du secteur, posture relationnelle).
De gestion des sinistres (procédures et règles techniques).
De communication (écoute, reformulation, écriture professionnelle).
Cette matière prépare directement les étudiants à leurs futures missions en entreprise, qu’ils soient chargés de clientèle, gestionnaires sinistres, ou collaborateurs d’agence.
Pour se préparer efficacement, il est conseillé d’utiliser :
Les cours détaillés disponibles sur Aide BTS Assurance.
Les fiches de révision et cas pratiques liés à l’accueil client.
Les quiz interactifs pour tester la compréhension des procédures.
Les scripts d’entretien et modèles de formulaires de déclaration.
Ces ressources permettent d’acquérir une méthodologie rigoureuse et une communication professionnelle adaptée aux situations réelles.
