Comment résoudre un litige avec son assureur ?

Comment résoudre un litige avec son assureur ?

Vous pouvez être en désaccord avec votre assureur pour de nombreuses choses comme pour un règlement d’un sinistre, à la proposition d’indemnisation, ou le refus de l’assureur de couvrir le sinistre. Nous allons voir comment résoudre un litige avec son assureur.

Toutes les compagnies ont mis en place des services consommateurs dédiés au traitement des litiges avec leurs clients. Ce type de service permet de pouvoir régler des conflits plus rapidement que par les tribunaux.

Qu’est-ce qu’un litige ?

Au niveau juridique un litige désigne « un différend entre deux ou plusieurs personnes, les uns contestant aux autres d’être titulaires d’un droit à l’exercice duquel ils prétendent ». Autrement dit, c’est un désaccord entre deux ou plusieurs personnes (physiques ou morales) concernant l’exercice d’un droit. Ce désaccord peut naître d’un contrat ou d’une situation de fait.

Un litige civil peut être un litige entre particuliers ou un litige entre un particulier et une personne morale (société, association). Le juge civil est saisi pour résoudre les litiges dans différents domaines (contrat, famille…). Les juridictions compétentes pour traiter les litiges civils sont diverses (Juge de proximité, tribunal d’Instance, Tribunal de Grande Instance, Conseil des Prud’hommes, tribunal de Commerce).

Quelles sont les différentes options possibles ?

1/Négociation avec votre assureur/recours amiable

Le premier réflexe doit être de prendre rendez-vous avec votre conseiller. La Fédération française des Sociétés d’Assurance (FFSA) précise que 40 % un peu plus de 4 litiges sur 10 se résolvent à l’amiable entre l’assureur et l’assuré.

Il est toujours préférable de se déplacer pour échanger en face à face avec votre interlocuteur. Il faut garder à l’esprit qu’attaquer en justice une grande entreprise peut engendrer d’énormes dépenses en matière d’argent et de temps.

En cas de litige avec votre assureur, vous devez lui signaler votre désaccord, par lettre recommandée avec accusé de réception. La lettre recommandée démontre que vous faites un recours dans le délai légal de prescription de 2 ans.

Une négociation (orale ou écrite) peut alors débuter et aboutir à une solution amiable.

Une transaction est alors signée entre votre assureur et vous et le litige est ainsi clos.

Si le litige avec votre assurance persiste, n’hésitez pas à demander l’intervention d’un supérieur hiérarchique.

Vous pouvez aussi demander à rencontrer le responsable de votre agence. Il est fortement conseillé d’adresser un courrier recommandé avec accusé de réception à l’attention du service « Contentieux » de l’assureur. Ce courrier doit comporter le numéro de la police d’assurance, l’ensemble des justificatifs nécessaires à l’appréciation de votre cas ainsi qu’un exposé par écrit de la réclamation et des arguments, à la fois circonstancié et précis.

Une assurance tendra davantage à faire un effort en faveur si elle estime le demandeur de bonne foi.

L’assureur peut solliciter les prestations d’un expert assuré ou d’une association de consommateurs pendant la procédure. Cet acteur indépendant peut l’aider dans toutes les démarches en rapport avec l’accord à l’amiable.

2/faire appel un médiateur des assurances

Le médiateur des Assurances est indépendant des compagnies. Il a pour mission de permettre un règlement amiable des litiges entre assureurs et assurés.

La médiation est une méthode de résolution des conflits de plus en plus répandue dans la société, et déjà bien implantée dans le monde de l’assurance. Il s’agit, concrètement, de faire appel à un arbitre extérieur, à la fois neutre et indépendant vis-à-vis de l’assurance concernée. Le médiateur examine et recherche une solution amiable au litige qui résulte de l’exécution du contrat d’assurance.

Le médiateur peut être saisi par :

  • L’assuré ou ses représentants,
  • Les associations de consommateurs,
  • Les professions juridiques,
  • Les pouvoirs publics,
  • La société d’assurance, avec l’accord de son client.

Pour pouvoir faire appel à une médiatrice il faut avoir épuisé tous les recours amiables et de n’avoir pas encore saisi les tribunaux.

Les grandes assurances sont toutes affiliées soit à la fédération française de l’assurance (FFA) ou le Groupement des Entreprises Mutuelles d’Assurance (GEMA) disposant de leur propre réseau de médiateurs.

Une compagnie d’assurance membre du GEMA (Groupement des entreprises mutuelles d’assurances) doit se plier à l’avis du médiateur même si celle-ci est défavorable.

En revanche, une entreprise inscrite à la FFA (Fédération française de l’Assurance) peut traîner l’affaire en justice si elle n’est pas satisfaite du résultat.

L’assuré, quant à lui, peut toujours saisir les tribunaux. Dans ce cas, l’opinion du spécialiste en médiation ne fera pas partie des dossiers à envoyer aux juges.

Pour faire appel à un médiateur, il faut adresser un courrier ou un courriel, en indiquant notamment :

Le nom de la compagnie d’assurance avec laquelle vous avez un litige,

Le numéro de votre contrat,

Une description des événements intervenus et de l’objet du litige.

Il faudra joindre également les photocopies des justificatifs nécessaires (contrat d’assurance) et des courriers échangés avec la compagnie d’assurance.

Le médiateur émet un avis dans un délai moyen entre 3 et 6 mois. La portée de cet avis est précisée dans le contrat d’assurance. Le délai qui est fixé par la charte de médiation applicable.

Ce délai est de 3 mois pour le médiateur de la FFA, et 6 mois pour le médiateur du GEMA.

3/Saisir la justice

Si malgré toutes les précédentes étapes vous n’avez toujours pas pu régler votre conflit avec votre assureur, il faudra alors saisir le tribunal adéquat qui dépendra du montant du litige pour une somme:

  • Inférieure à 4 000 euros, il faut se référer au juge de proximité.
  • Entre 4 000 et 10 000 euros, il faudra se référer au tribunal d’instance.
  • Supérieure à 10 000 euros, il faut s’adresser au tribunal de grande instance. Le recours à un avocat n’est pas obligatoire.

Très souvent, l’assuré a 2 ans suivant le début du litige pour recourir à la justice.

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