L’intelligence artificielle dans l’assurance va complètement changer les métiers par exemple la gestion de sinistre.
Elle va permettre d’améliorer certains aspects comme la qualité du service client.
L’intelligence artificielle (IA) peut être définie comme un outil permettant d’imiter le comportement humain. Elle englobe de nombreuses innovations, dont certaines, comme le machine Learning. On confond souvent la robotisation simple et l’IA. En effet, les robots dotés d’une IA se distinguent par leur capacité d’apprentissage. La notion voit le jour dans les années 1950 grâce au mathématicien Alan Turing.
La recherche s’est développée récemment au point de multiplier les applications comme les :
De Google à Microsoft en passant par Apple, IBM ou Facebook, toutes les grandes entreprises de l’informatique réfléchissent à l’intelligence artificielle.
Chacun a ainsi mis en place des réseaux de neurones artificiels constitués de serveurs. Ces neurones permettant de traiter de lourds calculs au sein de gigantesques bases de données.
Aujourd’hui 82 % des acteurs du secteur de l’assurance sont prêts à investir dans les technologies de l’IA. Les assureurs doivent se doter des technologies de l’IA afin de répondre aux besoins de leurs clients. L’IA va permettre de répondre aux enjeux de rentabilité. L’intelligence artificielle dans l’assurance va permettre d’apporter une réelle innovation. Ainsi, l’IA permet d’agir à plusieurs niveaux de la chaîne de valeur de l’assurance par exemple :
Le concept de Machine Learning permet d’analyser plus efficacement les tendances, définir de nouveaux profils de risques et créer ainsi de nouveaux produits d’assurance. Les Risk managers peuvent alors identifier les zones sur lesquelles les efforts doivent être concentrés. Les assureurs ont tout intérêt à implémenter ce type de cas d’usage voire conclure des partenariats avec ce genre de start-ups afin de créer de nouveaux produits d’assurances. Elles permettent une maîtrise plus affinée des risques dont l’historique est très limité. Prenons l’exemple de la cybersécurité qui est un enjeu majeur pour les entreprises. L’IA va permettre d’étudier de manière précise les sinistres liés à ce risque et développer des offres les plus adaptées. De plus en plus d’évènements seront assurables ce qui permettra aux souscripteurs de vivre dans une société plus sûre !
Les assurés sont de plus en plus exigeants et cherchent à avoir un traitement individualisé et adapté à leurs profils de risques. L’assureur japonais Fukoku Mutual Life a adopté IBM Watson Explorer, une intelligence artificielle capable d’analyser et interpréter toutes les données collectées du client (y compris les textes déstructurés, les images, les sons et les vidéos). Ces informations sont ensuite confrontées avec la police d’assurance et le calcul de la prime se fait alors automatiquement. Au-delà d’une individualisation et d’une meilleure tarification, la mise en place de cette technologie permet :
– Un gain de 30 % de productivité,
– Une diminution du risque de fraude et d’erreurs dans le calcul du montant des versements
– Des économies importantes sur le processus de calcul et de versement des primes d’assurance vie.
autre cas de figure, dans le domaine du risque assurantiel cette fois : par exemple, une entreprise lance une consultation pour assurer les sites qu’elle exploite. L’assureur mandate donc des experts pour évaluer les différents facteurs de risque de chacun de ces sites afin de calculer son exposition ainsi que le montant de la prime. Ces rapports sont produits par des cabinets d’expertise différents, dans des langues diverses et des formats hétérogènes. La réactivité étant un critère de plus en plus valorisé dans les appels d’offres, ce temps gagné en phase d’avant-vente est forcément de bon augure améliorer l’interaction avec les clients : Les assureurs améliorent l’efficacité des processus commerciaux et l’interaction avec leurs clients à travers les chatbots (robots conversationnels utilisant la technologie du Natural Language Processing). Ces assistants digitaux simplifient les démarches en ligne des assurés et sont de plus en plus présents sur les sites web des compagnies d’assurance.
La Caisse National d’Assurance Maladie des Travailleurs salariés (CNAMTS) s’est dotée d’un chatbot conversationnel afin de répondre aux requêtes en ligne des assurés. Les chatbots les plus répandus en France sont textuels et non vocaux. Pour être aussi efficaces et utiles que les véritables conseillers, ils vont devoir s’enrichir de l’ensemble des interactions actuelles pour répondre encore mieux aux attentes des clients.
Les technologies de l’IA permettent également d’améliorer la productivité des professionnels de l’assurance et ainsi offrir une meilleure qualité de service aux clients. La start-up OWI Tech en collaboration avec Natixis Assurance a permis de répondre aux besoins d’un traitement rapide des mails reçu massivement par ses clients. La solution analyse et qualifie les emails pour ensuite automatiser leur traitement ainsi que la réponse donnée au client.
Le projet est déployé depuis un an sur l’ensemble des plateaux de l’assureur (gestion de sinistres, relation clients, relation réseaux, soit 750 collaborateurs), et va prochainement l’être sur d’autres filiales de Natixis.
Les chatbots ne sont pas seulement destinés aux assurés. Ils permettent aussi d’aider les professionnels de l’assurance en interne. Natixis Assurances a mis à disposition le chatbot ANNA qui accompagne les collaborateurs dans les réponses qu’ils apportent à leurs clients ou au back-office des Banques Populaires et des Caisses d’Épargne.
ANNA offre au collaborateur :
La fraude aux assurances IARD a enregistré 2,5 millions d’euros de pertes en 2014. C’est à ce moment-là que la start-up Shift Technology a vu le jour en développant un algorithme basé sur l’observation des modèles comportementaux frauduleux, capable de détecter des anomalies et d’apprendre de ces résultats. La start-up compte plus de 45 sociétés d’assurance cliente à ce jour et prévoit de développer des solutions innovantes notamment pour la prévoyance et l’assurance vie.
C’est précisément la vocation d’Expert System, car automatiser les processus de souscription et de gestion, notamment de sinistres, permet aux équipes de se concentrer sur les tâches ayant une réelle valeur ajoutée. Simplifier et accélérer la gestion des souscriptions ainsi que les demandes d’indemnisation représentent un réel défi pour les assureurs. Prenons un exemple : celui d’un sinistre automobile.
L’analyse de toutes les pièces échangées lors de la déclaration du sinistre (constat, déclaration de l’assuré, rapport de police, rapports médicaux, etc.) nous permet d’identifier et comprendre la nature du dommage et par un contrôle de cohérence des pièces, de détecter les risques de fraude.
Le gestionnaire dispose ainsi de tous les éléments lui permettant de valider la réalité du sinistre. La validation manuelle des éléments d’un dossier est non seulement chronophage et coûteuse, mais elle diminue l’efficacité globale ainsi que la qualité du service client.
Les gestionnaires peuvent se concentrer sur les dossiers les plus complexes et porteurs de valeur ajoutée en termes de satisfaction client. L’intelligence artificielle dans l’assurance va vraiment pouvoir améliorer la profession.
Que pensez-vous de l’introduction de l’intelligence artificielle dans l’assurance ?
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